1.现代加油站已经由单一销售油品的形式向复合型的服务企业极速转变，单一出售油品已经不能够满足顾客的需求。大家知道，完整的产品概念分为三个层次，即核心产品、形式产品和附加产品。成品油作为一种高度同质化的商品，也需要特殊的“包装”。

2.油站的站容站貌、消费环境、员工服务等，共同构成了成品油这一特定商品的形式产品，即产品包装。由于成品油的核心产品是高度同质化的，消费者评价油站产品质量更多地是通过他看到的和感受到的这一切。

3.因此，作为油站管理者，你既然无法决定核心产品，能做的就是形式产品这一块，即消费者能够看到和感知到油站的卫生情况、员工状态、服务状态。这些，就构成了油站经理的主要管理对象。作为管理者，需要全力以赴地保证这些工作能够执行到位。

4.那为什么说一座油站的厕所干净，就能多卖油呢。我们试着从消费者的视角来理解一下。厕所本就应该是一个单位最脏的场所，从实际情况看也大抵如此。换言之，大部分油站的厕所是比较脏的。

5.试想，如果一座油站的厕所很干净，它的现场会很脏吗？应该不会。如果一座油站的现场干净，油站的员工都是精神抖擞、仪表整洁的，它的内部管理会很差吗？应该不会。如果一家油站的内部管理很严谨、内部流程规范，它的油品质量会很差吗？应该不会！那这座油站的一切都这么好，我干嘛不来这里加油呢？

6.因此，要改善客户的服务体验，赢得客户信赖和认可，就从做好厕所的卫生清洁开始吧。你先能把厕所管理好，才有能力管理好整个油站。